Edulliset hinnat, nopea toimitus tai säpäkät verkkosivut herättävät kiinnostusta, mutta se millä kestävää asiakaskuntaa kasvatetaan, on huippuunsa hiottu asiakaspalvelu. Kun asiakastyössä onnistuu, onnistuu myös kasvattamaan yrityksen tulosta. Mutta kuinka temppu tehdään?
Hyvä asiakaspalvelu on se tekijä, mikä saa ihmiset palaamaan saman tuotteen tai palvelun äärelle uudestaan ja uudestaan. Halvat hinnat houkuttelevat ainoastaan ensikertalaisia – vakioasiakkaat hakevat hyvää palvelua ja juuri heidän avullaan yritys parantaa tulostaan. Vakituiset asiakkaat ostavat kerralla enemmän sekä tuovat myötätuulessa mukanaan myös uusia asiakkaita.
Huono asiakaspalvelu taas kostautuu monikertaisena. Ihminen, joka on kohdannut kehnoa asiakaspalvelua kuuluttaa siitä mielellään ympärilleen. Negatiivinen palaute leviää kuin kulovalkea, mikä on tuhoisaa ennen kaikkea paikallista palvelua tuottavalle yritykselle.
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Palataanpa ydinkysymyksen äärelle – mitä asiakaspalvelu todella on? Se on kahden ihmisen välistä kanssakäymistä, myyjän ja ostajan. Ostaja ottaa yhteyttä tai saapuu liikkeeseen ja odottaa saavansa tiettyä palvelua osakseen. Asiakaspalvelu kattaa koko vuorovaiktustilanteen ensimmäisestä kontaktista ostotapahtuman loppuun saakka.
Asiakaspalvelua tapahtuu myös verkkokaupoissa. Miten sujuvaa verkossa asiointi on, kuinka nopeasti tilaus saapuu perille, kuinka tuote on paketoitu – kaikki tämä vaikuttaa joko myönteisesti tai kielteisesti ihmisen mielikuvaan yrityksestä. Ja kaikkeen tähän voi yrittäjä onneksi itse vaikuttaa!
Itse ostotapahtuma voi varsinkin suuremmilla verkkokaupoilla olla täysin automatisoitu, mutta palautteen, reklamaation tai muun yhteydenoton jälkeen todellinen asiakaspalvelutilanne punnitaan. Vastaako viestiin tai soittoon joku ihminen? Joutuuko jonottamaan? Saako palvelua omalla kielellä? Otetaanko palaute vastaan ja millä tavoin?
Mistä muodostuu hyvä asiakaspalvelu?
Hyvä asiakaspalvelu parantaa yrityksen tulosta: asiakaskunta vakinaistuu, ostosten määrä lisääntyy ja uudet asiakkaat hakeutuvat palvelun äärelle suositusten innoittamana. Hyvää asiakaspalvelua voi lähteä kehittämään vaikka yritys olisi ollut toiminnassa jo pitemmän aikaa – koskaan ei ole liian myöhäistä, eikä missään nimessä liian aikaista!
Hyvä asiakaspalvelu lähtee aivan perusasioista: miten yrityksen löytää netistä, kuinka asiakas pääsee paikan päälle, kuinka hän tavoittaa palvelun tarjoajan. Usein hyvän asiakaspalvelun salaisuutena ovat tyytyväiset työntekijät - kun homma toimii yrityksen sisällä, heijastelee se myös helposti ulospäin.
Hyvä asiakaspalvelu parantaa yrityksen tulosta: asiakaskunta vakinaistuu, ostosten määrä lisääntyy ja uudet asiakkaat hakeutuvat palvelun äärelle suositusten innoittamana.
Asiakaspalvelu ytimessä on aito ystävällisyys. Vanha viisaus neuvoo kohtelemaan asiakkaita kuten kotiin saapuvaa mieluisaa vierasta. Asiakas tulisi kohdata aitona ihmisenä, ei vain kasvottomana ostajana. Hymy, tervehdys ja kysymys ”miten voi auttaa?” on jo erinomainen lähtökohta hyvälle asiakaspalvelulle.
Aito, ystävällinen kohtaaminen myyjän ja asiakkaan välillä on hyvää asiakaspalvelua parhaimmillaan.
Miten kehittää asiakaspalvelua?
- Ole aidosti ystävällinen. Tervehdi, kiitä, hymyile. Ole kiinnostunut siitä mitä asiakas haluaa tai toivoo. Tarjoa aina ratkaisua, vaikka et juuri sillä hetkellä pystyisikään auttamaan. ”Olen pahoillani, se on juuri päässyt loppumaan, mutta lisää on tulossa silloin ja silloin, haluatteko viestin kun tilaus saapuu?”
- Anna asiakkaalle oma rauha. Jos asiakas haluaa tutustua valikoimaan tai palveluun rauhassa, anna hänelle tilaa. Ole käsillä, mutta pienen välimatkan päässä. Liika tunkeilu ärsyttää lähes sataa prosenttia asiakkaista. Jos ostotapahtumaa ei synny, älä näytä pettymystä vaan toivota asiakas iloisesti uudelleen tervetulleeksi.
- Muista asiakas. Tuttu asiakas jää mieleen. Ei ehkä nimenä, mutta kenties edellinen keskustelunaihe tai ostos kolkuttelee muistia. Ihmiset ilahtuvat kun myyjä tunnistaa, huomioi tai osaa suositella jotain mielenkiintoista asiakkaiden tarpeisiin.
- Tarjoa jotain ekstraa. Jos vain mahdollista, asiakkaalle kannattaa tarjota jotain ekstraa. Ylitä asiakkaiden odotukset! Se voi olla kaunis paketointi, verkkotilauksen mukana lähtevä kiitoskortti asiakkaan nimellä tai ihan vain keskustelun lomassa annettu käyttövinkki. Asiakas nauttii, kun juuri häntä muistetaan pienellä ystävällisellä eleellä.
- Ole tavoitettavissa. Yrittäjästä tuntuu joskus että hänen tulisi olla palvelemassa 24/7, mutta tähän ei tietenkään tarvitse taipua. Ole kuitenkin tavoitettavissa – jos juuri sillä hetkellä et voi vastata, ota yhteyttä myöhemmin. Soita takaisin, vastaa sosiaalisen median viesteihin ja sähköpostiin.
Mitä on asiakaspalvelun jälkitoimet?
Usein asiakaspalvelu päättyy onnistuneeseen ostotapahtumaan, mutta ei kuitenkaan aina. Palaute ja reklamaatio tulisi osata ottaa vastaan onnistuneella tavalla, koska juuri näissä tilanteissa asiakaspalvelu todella punnitaan. Vaikka asiakas lähestyisikin yrittäjää kiukkuisena, itse ei missään nimessä tulisi provosoitua. Usein yritttäjä sattuu vain olemaan ensimmäinen taho, johon asiakas kiukkuaan purkaa.
Negatiivinen palaute tulisi osata ottaa vastaan kypsällä tavalla. Jos ryhtyy ärhäkkään taistoon asiakkaan kanssa, tekee vain hallaa omalle bisnekselle.
Miten toimia negatiivisen palautteen kanssa?
- Kuuntele. Usein jo se auttaa, että asiakas saa päästellä höyryjään ja hän kokee tulleensa kuulluksi. Asiakkaan tulee aina saada inhimillinen kohtaaminen, ei siis ylenkatsetta, naureskelua tai kiukuttelua.
- Pahoittele. Vaikka vika ei loppujen lopuksi olisikaan yrittäjässä, tilannetta voi pahoitella vaikka syytä ei tarvitsekaan ottaa itseensä.
- Ole empaattinen. Joskus kiukun takana voi olla ihan jokin muu syy kuin viallinen tuote tai palvelu. Pahoitteleva äänensävy auttaa jo asiaan: ”todella kurjaa että tässä kävi näin” ”Onpa ikävää, että tässä on ollut epäselvyyksiä.”
- Tarjoa ratkaisua. Reklamaation tulisi päättyä johonkin lopputulokseen. Mieluiten niin, että myyjä tai yrittäjä ottaa asiakkaan ongelman vakavasti ja välittää tunteen myös asiakkaalle. Jos sillä hetkellä et pysty tekemään asiakkaan asialle mitään konkreettista, kerro että selvität asian tai viet viestin eteenpäin ja palaat myöhemmin asiaan. Tee myös niin!
Mikä motivoi asiakaspalvelussa?
Yrittäjää motivoi asiakaspalvelussa luonnollisesti tyytyväiset, uudelleen palvelun äärelle palaavat asiakkaat. Hyvän asiakaspalvelun eteen täytyy tehdä töitä, varsinkin jos tuntee, ettei palveluhenkiset piirteet ole itsellä luontaisia vahvuuksia.
Asiakaspalautetta kannattaa kerätä ja ottaa vastaan! Ovatko asiakkaat tyytyväisiä saamaansa palveluun? Jos eivät, niin miksi ei? Opi kehittämään juuri niitä alueita, jotka saavat vähiten kiitosta tai eniten negatiivista kommenttia. Kukaan yrittäjä ei jokaista asiakasta saa täysin tyytyväiseksi, mutta siihen kannattaa kuitenkin pyrkiä!
Myös työntekijöitä motivoi, jos hyvästä palautteesta seuraa kiitos tai palkinto. Työpaikalle tulee luoda ilmapiiri, jossa asiakkaan antamaa palautetta voi puida avoimesti työkavereiden kesken. Jos tiedossa on erityisen negatiivinen palaute, voidaan sopia, että tapaukset ohjataan aina suoraan yrittäjän tai esimiehen puheille.