Reklamaatio – miten epämukava asia hoidettavaksi. Vai onko sittenkään? Se riippuu siitä, miten asiaan osaa suhtautua. Useimmiten ihmisistä sekä reklamaation tekeminen että reklamaation vastaanottaminen on epämieluisaa.
Kuten kaikkiin muihinkin negatiivisilta tuntuviin asioihin, myös reklamaatioon voi muuttaa asennettaan. Se onnistuu siten, että aiheeseen perehtyy tarkemmin. Kun asiaa tarkastelee uudesta näkökulmasta, voi huomata, että myös palveluntarjoaja voi nähdä reklamaation käsittelyn mahdollisuutena.
Kun asiakas reklamoi, sinulla on mahtava tilaisuus tehdä hänestä yksi parhaista asiakkaistasi.
Oletko tullut esimerkiksi ajatelleeksi, että kun asiakas reklamoi, sinulla on siinä oiva tilaisuus tehdä reklamoijasta yksi parhaista asiakkaistasi? Näin tapahtuu, kun hoidat asian fiksusti ja asiantuntevasti. Jotta voit olla asiantunteva, sinun on tiedettävä perusasiat reklamaatiosta. Puhumme muun muassa näistä asioista tässä artikkelissa.
Hyvä asiakaspalvelu on mahdollisuutesi
Asiakaspalvelu on haastavaa työtä. Se on kuitenkin äärimmäisen tärkeää hoitaa onnistuneesti, jotta oma yritystoiminta voisi mahdollisimman hyvin. Asiakaskokemus yrityksestä nimittäin rakentuu suurimmaksi osaksi sen pohjalle, millaiseksi hän kokee vuorovaikutuksen palveluntarjoajan henkilökunnan kanssa.
Miten asiakkaan antama palaute käsitellään yrityksessä? Se on erittäin merkityksellinen tekijä siinä, tuleeko asiakas takaisin vai ei.
Yksi asiakaspalvelun vaativimmista tilanteista on pettyneen asiakkaan kohtaaminen. On siis olennaisen tärkeää, miten reklamaation tehnyt asiakas kohdataan. Miten asiakkaan antama palaute käsitellään yrityksessä? Se on erittäin merkityksellinen tekijä siinä, tuleeko asiakas takaisin vai ei. Siinä on siis sinun tilaisuutesi. Asiakkaan antama palaute on lahja sinulle.
Jotta onnistuisit asiakasreklamaation hoitamisessa, kannattaa asiaa katsoa aluksi myös asiakkaan näkökulmasta. Voit miettiä, miten itse koet reklamaation tekemisen, kun olet asiakkaana. Millaisia oikeuksia sinulla tällöin on? Perehdytään siihen siis seuraavaksi.
Mikä reklamaatio on ja miten se tehdään?
Katsotaan asiakasreklamaatiota ja reklamaation käsittelyä nyt kuluttajan näkökulmasta. Itsekin olet joskus kuluttajan roolissa. Siksikin perusasiat on hyvä tietää, mutta olennaista se on tietää myös yrittäjänä. Yrittäjän tulee tietää tarkasti faktat ja kuluttajan oikeudet. Silloin olet tarkasti tilanteen tasalla. Mikä reklamaatio sitten oikeasti on asiakkaan näkökulmasta?
Reklamaatioksi sanotaan sitä, kun asiakas ilmoittaa myyjälle virheellisestä palvelusta tai tuotteesta. Sen voi tehdä myös yhteisen sopimuksen toiselle osapuolelle tehdystä virheellisestä suorituksesta.
Jos itse haluat reklamoida jostain tuotteesta tai palvelusta, ota aluksi suoraan yhteyttä yrittäjään, jolta olet tuotteen tai palvelun ostanut. Parasta olisi tehdä valitus eli reklamaatio mahdollisimman pian sen jälkeen, kun olet havainnut virheen.
Valitus kannattaa esittää kirjallisesti, esimerkiksi sähköpostilla. Näin kannattaa tehdä helpottaakseen mahdollisia riitatilanteita. Sähköpostitse lähetetty reklamaatio on hyvä siksi, että tällöin viestisi ja siihen saamasi vastaus jäävät itsellesi talteen. Niitä voi siis tarvittaessa näyttää kuluttajaoikeusneuvojalle, jos asiaa tarvitsee myöhemmin selvitellä lisää.
Lisätietoa ja ohjeita löydät kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) nettisivuilta. Sieltä löytyy myös reklamoinnin yleisimpiin ongelmatilanteisiin liittyviä neuvoja.
Milloin otetaan yhteyttä kuluttajaneuvontaan?
Kuluttajaneuvontaan otetaan yhteyttä siinä vaiheessa, jos reklamaation tekeminen yritykselle ei tuota toivottua tulosta. Kuluttajaneuvonnasta saat riitatilanteissa ilmaista sovitteluapua ja opastusta.
Kuluttajaneuvonnasta saa tietoa kuluttajan oikeuksista ja sovitteluapua kuluttajan ja yrityksen väliseen riitaan. Se on valtakunnallinen palvelu. Kuluttajaoikeusneuvoja käsittelee esimerkiksi seuraavia asioita:
- Avustaa ja sovittelee yrityksen ja kuluttajan välisessä riitatilanteessa. Tämä tehdään vain kuluttajan aloitteesta.
- Antaa yrityksille ja kuluttajille tietoa kuluttajan oikeuksista ja velvollisuuksista.
- Neuvoo kiinteistö- ja asuntokaupan ongelmissa.
Kuluttajaneuvonta ei kuitenkaan käsittele esimerkiksi elinkeinonharjoittajien välisiä riitoja tai yksityisten henkilöiden välisiä kaupankäynnin riitoja. Se ei käsittele myöskään sellaisia riitatilanteita, kun myyjänä on yksityishenkilö ja ostajana yritys.
Pari sanaa kuluttajan vastuusta ja oikeuksista
Kun on ostanut tuotteen, kannattaa lukea aina tarkkaan kyseisen tuotteen takuuehdot. Näin pystyt arvioimaan, onko virhe sellainen, jonka takuu kattaa. Reklamaatio voi siis kuulua takuun piiriin. On nimittäin hyvä muistaa, että takuu on eri asia kuin kuluttajasuojalain mukainen virhevastuu.
Virhevastuuta sovelletaan, kun tuotteen takuu on päättynyt tai tuotteella ei edes ole takuuta. Takuu sitä vastoin on valmistajan, myyjän tai maahantuojan antama lisäetu ostajalle.
Kuluttajalle tulee automaattisesti kuluja tuotteen tutkinnasta, jos tuotteessa oleva virhe ei kuulukaan takuun piiriin. Tämä koskee myös palvelua koskevaa valitusta. Aina tarvitaan nimittäin joku asiantuntija, joka arvioi, onko tapahtunut virhe. Tämän arvion maksaa kuluttaja, jos ei eri tavoin sovita.
Tavaran tulee lain mukaan vastata sitä, mitä on sovittu esimerkiksi määrän, laadun, pakkauksen tai muiden ominaisuuksien suhteen. Kun on varma, että tuotteessa on virhe, kannattaa tehdä reklamaatio mahdollisimman pian. Reklamaatiota ei ole syytä tehdä siinä tilanteessa, kun virhe on itse aiheutettu.
Reklamaatiota tehdessään on syytä olla selkeä. Omasta viestistä on tärkeää heti tulla hyvin ilmi, millainen ongelma on ja miksi sen kokee virheeksi ja ongelmaksi. Jotta viesti päätyy oikealle henkilölle yrityksessä, otsikkoon kannattaa aina kirjoittaa, että kyseessä on reklamaatio.
Lopuksi reklamaatioon kannattaa kirjata oma periaatteellinen vaatimus, mitä haluaa hyvitykseksi. On kuitenkin muistettava, että myyjällä on lähtökohtaisesti oikeus korjata virhe ensin. Jos tämä ei onnistu, sen jälkeen vasta kauppa voidaan purkaa.
Miten reklamaatio käsitellään oikein?
Kun perusasiat reklamaatiosta ovat tiedossa, mitä sen jälkeen kannattaa tehdä? Palataan takaisin palveluntarjoajan rooliin. Olemme tässä vaiheessa jo huomanneet, että kuluttajalla on hyvin oikeuksia ja taustatukea siihen, miten reklamaatio tehdään. Asia kannattaa siis yrittäjänä ottaa todesta eikä vain sivuuttaa olankohautuksella.
Jotta saisit asiakkaan takaisin puolellesi, hoida siis reklamaatio fiksusti.
Jotta saisit asiakkaan takaisin puolellesi, hoida siis reklamaatio fiksusti. Asiakasreklamaation hoitamisessa kannattaa huomioida ainakin nämä seuraavat viisi seikkaa:
- Kiitä palautteesta. Huomioi, että palautetta antavalla asiakkaalla on sinulle arvokas viesti.
- Hyväksy asiakkaan kokemus, kuuntele ja opi asiakkaalta. Älä syytä tai väistä vastuuta. Pahimpia virheitä yrittäjältä on kieltää asiakkaan kokemus tai vähätellä sitä.
- Myönnä tapahtunut virhe. Pahoittele tapahtunutta ja pyydä anteeksi tarvittaessa. Jos asioita ei ole hoidettu asiakkaan toivomalla tavalla, tilannetta kannattaa vähintään pahoitella, vaikka et itse olisi varsinainen syyllinen.
- Toimi ja tee jotain asiakkaan hyväksi. Tässä tilanteessa asiakkaan huono kokemus voidaan kääntää hyväksi. Hyvityksen ei tarvitse välttämättä olla kovin suuri. Joskus voi riittää, että asiakas saa edes tiedon, että hänen ilmoittamansa asia otetaan todesta ja sille tehdään jotain.
- Reagoi nopeasti ja kohtaa asiakkaasi henkilökohtaisesti. Nopea reagointi antaa kuvan hyvin järjestetystä asiakaspalvelusta. Se antaa tunteen, että asiakkaista välitetään. Lopuksi hyödynnä palaute ja muuta toimintaasi aina vain enemmän asiakaslähtöisemmäksi.