Hyvä asiakaskokemus pitää myyntisi kohtuullisena, ylivoimainen asiakaskokemus nostaa sen pilviin! Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuvaltti, jonka luominen ja hallitseminen vaatii ponnisteluja, mutta tuottaa tuloksia. Kun asiakkaallesi jää erinomainen mielikuva yrityksestä, hän pyyteettömästi kertoo siitä eteenpäin ja samalla markkinoi yritystäsi.
Älä siis tyydy tuottamaan keskinkertaisia, vaan erinomaisia asiakaskokemuksia!
Asiakkaiden kokemuksia voidaan hallita ohjelmistolähtöisten ratkaisujen avulla, mutta tärkeintä on kiinnittää huomiota ensisijaiseen voimavaraan eli henkilökuntaan. Asiakaspalvelutyöntekijöiden on syytä olla motivoituneita opastamaan asiakasta koko ostoprosessin ajan ja kaikissa kanavissa. Asiakaspalvelun lisäksi asiakaskokemuksessa kiinnitetään huomiota myös esimerkiksi verkkokaupan käyttöliittymään, tuotteiden löydettävyyteen ja maksuprosessin sujuvuuteen.
Kun sähköinen kaupankäynti jakaantuu useaan eri kanavaan, asiakaskokemuksen merkitys kasvaa entisestään. Asiakkaan tukeminen ja avustaminen luontevasti läpi erilaisten myyntikanavien edesauttaa positiivisen ja saumattoman asiakaskokemuksen syntymistä.
Positiivisen asiakaskokemuksen myötä asiakas haluaa asioida kanssasi myös jatkossa. Miellyttävä ostokokemus voi johtaa siihen, ettei sinun tarvitse käydä hintakilpailua. Tuotteen tai palvelun helpommasta tai nopeammasta saavutettavuudesta voi veloittaa enemmän.
Tunne-elementti jää usein unohduksiin, koska sitä ei tunnisteta osaksi asiakaskokemusta tai sen kehittäminen koetaan haastavaksi.
Asiakaskokemuksen parantamiseksi fokus on usein osa-alueissa, jotka liittyvät yrityksen resursseihin tai tapaan toimia. Näihin kuuluu etenkin tehokkuus ja helppous. Onko asiakkaalle tuotettu se arvo, jonka hän odottaakin saavansa? Kuinka helpoksi asiakas kokee palvelun käyttämisen?
Tunne-elementti jää usein unohduksiin, koska sitä ei tunnisteta osaksi asiakaskokemusta tai sen kehittäminen koetaan haastavaksi.
Mitä tarkoittaa asiakaskokemus?
Asiakaskokemus muodostuu kaikkien kokemusten summasta, jotka tapahtuvat kohtaamisista tietyn yrityksen kanssa. Kasvokkain tapahtuvan tai sähköisissä kanavissa tapahtuvien kohtaamisten lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat myös epäsuorat kohtaamiset, esimerkiksi kuulopuheet tai suosittelut.
Asiakaskokemuksen voi kiteyttää siihen, että tulee kuulluksi ja asiat hoituvat ymmärrettävästi. Heikko asiakaskokemus voi johtua esimerkiksi vastuun pakoilusta, asiakkaan pompottelusta tai asioiden hoitamisesta liian suurpiirteisesti.
Positiivisen asiakaskokemuksen jättämä muistijälki saa aikaan suosittelua. Usein ajatellaan, että suosittelu korreloi asiakasuskollisuuden kanssa. Tämä puolestaan kasvattaa asiakkuuden arvoa.
Asiakaskokemuksen voi kiteyttää siihen, että tulee kuulluksi ja asiat hoituvat ymmärrettävästi.
Tutkimuksen mukaan asiakaskokemuksen tuottama tunne vaikuttaa asiakasuskollisuuteen enemmän kuin palvelun helppous tai tehokkuus. Asiakaskokemukseen vaikuttaa siis se, miten sen muistamme. Ei se, mitä oikeasti on tapahtunut.
Usein asiakas muistaa palvelutapahtumasta erityisen hetken, joka voi olla positiivinen tai negatiivinen. Kun yrityksellä on tiedossa, mitkä hetket asiakaspalvelutapahtuman kokemisessa ovat tärkeimpiä, voidaan yrittää rakentaa positiivinen kohokohta juuri näihin hetkiin, jotta hyvä asiakaskokemus vaikuttaisi vielä tehokkaammin.
Tunnelma tarttuu. Sanojen ja tekojen takana on todellisia tunteita, aikeita ja motiiveja, joita aistimme. Keskittymällä tunnelmaan, voidaan yrittää vaikuttaa päätöksentekoon ja valintoihin sekä pyrkiä lisäämään suosittelua.
Hyvä tunnelma auttaa myös työssä jaksamisessa. Se lisää tuottavuutta, tehokkuutta ja luovuutta. Se saa meidät tekemään parhaamme, keskittymään oikeisiin asioihin ja johtaa parempiin oppimistuloksiin. Hyvä tunnelma auttaa asiakkaita suosittelemaan, henkilökuntaa sitoutumaan ja motivoitumaan.
Huono tunnelma taas voi lamaannuttaa tai stressata. Tällöin voimme keskittyä epäolennaisiin seikkoihin. Huono tunnelma voi omalta osaltaan karkottaa sekä asiakkaita että työntekijöitä.
Digitaalinen asiakaskokemus – hymyile verkossa
Kun palvelut siirtyvät tai laajentuvat useissa tapauksissa sähköisiin kanaviin, hyvään asiakaspalveluun on perusteltua panostaa aiempaa enemmän ja hivenen eri näkökulmista. Miten digitaalisen asiakaskokemuksen kautta saa hymyn kuulumaan ja näkymään? Minkälainen palvelu on riittävää ja toisaalta sellaista, jonka jokainen palveluketjuun kuuluva voi tarjota? Vastuu asiakaskokemuksesta on jokaisella työntekijällä.
Asiakaskokemus voidaan määritellä asiakkaan käsitykseksi yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Pelkästään hinta tai erityiset tuoteominaisuudet eivät enää takaa menestystä. On syytä olla perillä, mistä osatekijöistä asiakaskokemus koostuu, jotta tietää, mitä yksittäisiä osa-alueita tulisi vielä kehittää.
Digitaalisen asiakaskokemuksen hallinta on tärkeä osa liiketoimintaa, koska se voi vaikuttaa merkittävästi asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen menestymiseen verkossa.
Digitaalista asiakaskokemusta on varsin yksinkertaista mitata. Jokaiselle on varmasti tuttua mm. chat-keskustelun jälkeen avautuva palautekysely. Tai nettisivuilla esiin pomppaavat nps-kyselyt asiakaspalvelun ja yrityksen toiminnasta.
Kuuluuko ja näkyykö asiakaspalvelun hymy myös sähköisissä kanavissa?
Mittaa tunnetta
Tunteen merkitystä korostetaan asiakaskokemuksen osana. Joidenkin arvioiden mukaan peräti 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta. Tunteiden huomioimiseen on siis syytä kiinnittää erityistä huomiota.
Oman haasteensa tunneperäisen asiakaskokemuksen kehittämiseen tuo sen vaikea mitattavuus. Tuloksia ei usein osata tavoitteellistaa osaksi asiakaskokemusta. Etukäteen voidaan kuitenkin pohtia, millaisia tunteita asiakaskohtaamisiin halutaan luoda.
Joidenkin arvioiden mukaan peräti 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.
Asiakaspalvelijoiden erilaiset persoonallisuudet tuovat muuttuvia tekijöitä, kun pyritään tasalaatuiseen asiakaspalveluun. Myös asiakkaat ovat erilaisia. Osa asiakkaista voivat olla joka asiassa kriittisiä, osa ei juuri palvelua edes tarvitse.
Nämä tekijät vaikuttavat olennaisesti asiakaskokemukseen. Hyvään asiakaspalvelutiimiin mahtuu erilaisia persoonallisuuksia, ja tiiminvetäjän on kyettävä nostamaan esiin tiimiläisten parhaat puolet.
Erilaisista persoonallisuuksista koottujen tiiminjäsenten on syytä tuntea itsensä ja toisensa. On hyödyllistä olla tietoinen omista sekä toisten luontaisista ajattelu- ja käyttäytymistavoista. Tämä tietoisuus auttaa arvioimaan asiakastilanteita, lukemaan asiakkaita ja palvelemaan heitä oikealla tavalla.
Asiakaskokemus herättää tunnetta, jota kannattaa mitata.
Asiakaskokemus herättää tunnetta, jota kannattaa mitata. Lisäksi sitä on syytä mitata mahdollisimman lähellä itse kokemusta, jotta mittaus tuottaisi mahdollisimman oikeaa tietoa. Toisaalta mittauksessa pitäisi pystyä tunnistamaan myös ne tunteet, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen eniten. Rakentamalla tapauskohtaiset kysymykset suoraan tunteiden mukaan voidaan pyrkiä selvittämään sitä, millä osa-alueilla yritys onnistuu tai epäonnistuu.
Esimerkiksi suomalainen PSDIME-mittari tarjoaa keinon tunteen mittaamiseen. PSDIME perustuu aivotutkimukseen. Tutkimuksen mukaan ihmisellä on kahdeksan perustunnetta, joita pyritään ymmärtämään.
Mittarin avulla mitataan psykologista etäisyyttä asiakkaan ja yrityksen tarjonnan, tuotteiden, palveluiden ja brändin välillä. PSDIME tuottaa konkreettisesti numeraalista tietoa, joka kuvaa esimerkiksi tuotteen etäisyyttä suhteessa asiakkaisiin. Lue lisää siitä, millä mittareilla asikaskokemusta kannattaa mitata.
Toisaalta, mittaamista on ihan turha tehdä, jos sen perusteella ei tehdä toimenpiteitä. Mittaamisen tarkoituksena on aina kehittää palvelua enemmän asiakkaan tarpeisiin sopivammaksi.
Asiakaskokemuksen johtaminen
Asiakaskokemuksen johtamiseen kannattaa laatia suunnitelma, joka keskittyy varmistamaan, että asiakkaat saagat positiivisen ja saumattoman kokemuksen ja kokemusta mitataan.
- Johda yritystoimintaa asiakkuuksien kautta.
- Johda asiakkaan odotuksia ja lunasta lupaukset.
- Pidä mielessä, että koko organisaatio vaikuttaa asiakaskokemukseen.
- Kehitä asiakassuhteita aktiivisesti.
- Pidä yhteyttä asiakkaaseesi kokemuksen jokaisessa vaiheessa ja eri kanavissa.
- Kannusta asiakasta vuorovaikutukseen, pyydä palautetta ja kehitysehdotuksia.
- Kehota asiakasta osallistumaan palveluusi ja tarjoa mahdollisuus vaikuttaa.
- Käytä osaamistasi asiakkaan hyväksi, tuota asiakkaalle aitoa arvoa.
- Ratkaise asiakkaan ongelmia.
- Pidä asiakas keskiössä, tarkastele toimintaa asiakkaan silmin ja reagoi, mikäli huomaat epäkohtia.
- Selvitä asiakaspalvelun kosketuspisteet ja kiinnitä huomiota kriittisiin pisteisiin.
- Välitä aidosti!
Mistä asiakaskokemus muodostuu?
Lopuksi lyhyt tiivistelmä asiakaskokemuksen muodostumisesta. Myyntiä edistävä asiakaskokemus muodostuu asiakkaan kokemasta laadusta, palvelusta, helppokäyttöisyydestä ja viestinnästä. Näillä seikoilla on suora vaikutus siihen, miten asiakas kokee yrityksen tuotteiden tai palveluiden käytön ja onko hän valmis esimerkiksi kertomaan kokemuksistaan eteenpäin.
Asiakaskokemuksen tuottavuudesta on jo paljon tutkimuksia ja todisteita. Asiakaskokemuksen merkityksen ymmärtää helposti maalaisjärjellä, kun pohdimme omia kokemuksiamme asiakkaana ollessamme. Jos koemme, ettei rahoille ole saatu riittävästi arvoa, palveluntarjoaja todennäköisesti vaihtuu.
Positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamiseen voidaan päästä monilla eri keinoilla. Kehityksen kohde pysyy kuitenkin samana ja on syytä muistaa, että asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa työtä, ei suinkaan ainutkertainen projekti. Tutki, mikä sopii omaan palveluusi parhaiten, tee suunnitelmat ja aloita toteutus! Maaliin päästään pienin mutta määrätietoisin askelin.
Näin sosiaalisen median aikana jokaisen asiakkaasi tulisi saada erinomaista palvelua. Muista, että huono kello kauas kuuluu. Miksipä ei siis hyväkin.